國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺2019年共收到輪胎問題實名客訴2,605宗，共涉及到34個輪胎品牌，約占2019年度相關平臺總投訴量的3%，達到近三年來的最高點。同期，有9家輪胎企業受理消費者投訴并做出回復，投訴回復數為1,240個，投訴回復率達47.6%。

對汽車產品而言，質量觀察需要結合多方評價維度，其中輪胎無疑成為不可或缺的重要組成部分之一。作為配件供應合作方，輪胎品牌產品質量的優劣，既會影響到汽車產品的整體可靠性，同時又可以成為獨立的評價維度。

數據看點：

據相關平臺數據顯示，2019年接收到的輪胎有效投訴2,605宗，較去年同期增長21.56%，連續兩年保持兩位數增長。其中，共涉及故障數2,760個，與2018年相比增長18%。從近十年來的輪胎投訴趨勢來看，除2016年因集體投訴事件而出現異常波動外，整體上保持穩步增長趨勢?？梢?，當前國內消費者對于輪胎安全的重視程度正在逐步增強。

具體到各月的投訴情況，從對比圖中可以看出，與2018年有所不同，2019年輪胎投訴的高峰期主要出現在上半年。投訴峰值出現在3月份，投訴量較2018年同期暴漲142.5%?？傮w來看，2019年大部分月份的輪胎投訴量均較2018年有所提升。

從地區分布來看，2019年全國31個省(自治區、直轄市)均出現輪胎問題投訴，其中江蘇省、山東省、廣東省和湖北省輪胎問題的投訴量超過200宗。從這幾個省份反映的質量問題來看，故障問題大部分集中在輪胎開裂、起皮和鼓包，特別是輪胎開裂問題，成為投訴最為集中的故障點。

從各國別品牌輪胎投訴情況來看，美國輪胎品牌的投訴量超過千宗，遠超其他各國別品牌，投訴占比高達43.6%。與2018年相比，美國輪胎品牌投訴增幅最大，同比增長76.6%。而在所有國別品牌中，僅有德國輪胎品牌的投訴量較2018年有所降低，同比降幅達57.5%。

從乘用車配套胎市場的情況看，2019年緊湊型車和SUV車型輪胎問題的投訴量依舊遠高于其他車型，其中緊湊型車輪胎問題的投訴量超越了SUV車型，首次突破千宗，較2018年增長高達83.3%。值得注意的是，中大型車和大型車輪胎問題的投訴量與去年同期相比出現明顯增長，側面也反映出國內高端消費群體對于輪胎問題的關注度有所提升。

據相關平臺投訴數據顯示，在2019年收到的輪胎問題投訴中，購車1-3年出現輪胎問題的投訴最為集中，且與2018年相比上漲24.4%，投訴占比超過五成。此外，購車1年內出現輪胎問題的投訴累計也超過千宗，較去年同期也出現了一定增長。

結合車輛行駛里程來看，2019年有65.7%的輪胎問題出現在車輛行駛30,000公里以內，其中10,000公里以內出現問題的投訴量達610宗，占比達28.5%。值得關注的是，問題出現時間在50000-60000公里和60000公里以上的投訴較2018年增幅較大，占比均提高了2個百分點以上。

據相關平臺數據顯示，在2019年輪胎質量問題的投訴中，“輪胎開裂”依舊是投訴最為集中的故障問題，投訴量和投訴占比均較2018年出現明顯增長。同期“輪胎起皮”問題的投訴量同比下降24.3%，占比減少5個百分點，成為輪胎TOP5問題排行中中唯一同比下降的故障問題。

實際上，輪胎開裂、鼓包以及爆胎等問題已成為近年來投訴的重點。雖然上述問題與橡膠老化、輪胎結構強度及使用條件等因素有關，但隨著近年來國家對于車輛排放問題的高度關注，車企對于輪胎供應商的要求也日漸升級（主要為油耗及排放要求），例如降低滾動阻力、降低重量等需求，因此對于輪胎的耐用性或多或少會產生一定影響。此外，受生產成本的“制約”，如何提高各膠種的相容性，是否具備合理的配方及加工工藝，也成為制約輪胎產品穩定性的重要因素。

從2019年輪胎服務問題排行來看，“不予索賠”和“不解決問題”成為投訴最為集中的兩類服務問題，其中“不解決問題”的投訴量和占比相比2018年均有所提升。進一步分析發現，這兩類問題多發的主要原因或在于責任認定方面，車主與4S店工作人員都缺乏一定的輪胎鑒定能力，從而也導致車企及4S店解決輪胎問題時的難度加大。此時如果輪胎企業售后部門不重視消費者的訴求，則很容易在解決問題的過程中產生各類糾紛。

從廠家對投訴的處理情況來看，投訴量大并不意味著廠家漠視產品質量。據相關平臺數據顯示，2019年受理并回復相關平臺投訴的輪胎企業共9家，較2018年減少1家。其中，耐克森、韓泰、普利司通在2019年處理投訴的態度積極，投訴回復率均超過了90%。特別是耐克森品牌，回復率高達100%，充分體現了企業對于消費者訴求的高度重視。值得一提的是，韓泰品牌2019年的回復情況與2018年相比有了質的飛躍，投訴回復率提升明顯。

總結：

從2019年輪胎問題的投訴增長情況可以看出，國內消費者對于輪胎產品安全問題的重視程度與日俱增。在凱睿賽馳咨詢近期發布的《2019年輪胎品牌滿意度研究報告》的結論顯示，消費者對于輪胎產品的“可靠性”（質量）重視程度最高，“防爆性”（安全性）次之。從投訴時間段及出現投訴行駛里程等方面來看，部分前裝配套輪胎產品的耐用性或存在一定問題。值得注意的是，從2019年的輪胎投訴數據可以發現，除了單純的質量問題外，消費者對于輪胎產品的售后服務重視程度也在逐年提高，輪胎企業對于投訴問題的處理能力和態度成為關注焦點。從2019年輪胎企業的回復情況來看，部分企業對于消費者訴求的重視程度有所提升，積極幫助消費者解決可能面臨的安全隱患，值得點贊。今后，相關平臺也將持續關注輪胎產品質量及服務，從更多維度為消費者安全保駕護航。

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