一、調查背景

作為“國家重要的中心城市”“國際商貿中心”和“綜合交通樞紐”，廣州市在廣東以及華南地區有著強大輻射力。經濟的快速發展促使城市私人用車更新換代頻率加快，同時也加快了二手車的流通，使我市二手車流通行業的發展規模越來越大、活躍程度越來越高。據相關部門統計，廣州市二手車在2018年交易量達22.8萬輛，全省二手車交易排名第二，二手車交易量連續三年上漲，廣州二手車市場交易活躍，帶動了汽車產業的發展，對汽車成為廣州市的支柱產業做出了積極的貢獻。尤其是在“互聯網+”概念的推動下，我市二手車交易從傳統線下渠道走向“線下+線上”結合的O2O模式，從最早的二手車信息發布平臺，到二手車垂直網站，再到專業的二手車電商平臺，二手車電商交易的興起也在不斷的改造并推動著我市二手車行業的進步與發展。傳統的二手車交易過程中，消費者獲取車輛信息、對比篩選、置換、交易等行為主要通過4S店、二手車市場、熟人等渠道進行，二手車交易一直以來呈現出分散、非標的特征。隨著二手車交易與“互聯網+”概念的結合及政府對二手車交易政策的放開，二手車電商行業潛能得以進一步釋放，大量資本紛紛投入二手車電商的藍海，行業呈現快速發展的態勢，多種不同商業模式的二手車電商平臺涌現，輔助消費者選車、購車，幫助車主評估、售賣車輛，使信息更加透明可循，推動了二手車交易流程逐步線上化，導致了二手車流通體系的變革。根據Analysys易觀大數據公司發布的《2018年中國二手車電商年度綜合分析》中提到，2017年全國二手車電商各類型平臺的總交易量為218.4萬輛，二手車電商滲透率達到17.61%，預測未來二手車電商的滲透率會持續提升，預計2020年二手車電商平臺交易量將達到617萬輛。

各類二手車電商平臺的蓬勃發展，一方面促進了行業的整體發展，另一方面也帶來了一些負面的問題，我市二手車電商交易業態仍面臨不少困難和挑戰。

二、活動目的

為進一步深入了解我市二手車電商平臺發展現狀，深入研究解決該行業服務存在的短板，為消費者打造和諧放心的二手車消費環境，為我市充分發揮好粵港澳大灣區和深圳先行示范區“雙區驅動效應”，不斷強化廣深“雙核聯動”，深化珠三角城市戰略合作，加快推進“四個出新出彩”，建設現代服務業強市提供有力支撐，廣州市消費者委員會（以下簡稱“廣州市消委會”或“消委會”）擔當起社會監督的角色，組織開展了2019年廣州市二手車電商平臺服務質量調查活動， 通過本次調查活動，廣州市消委會力求掌握和了解盡可能客觀、真實、準確的二手車電商平臺服務質量數據，剖析二手車市場在廣州地區的行業服務狀況，一是向廣大消費者普及二手車交易的相關消費知識及可能遇到的消費問題，提出可行性對策和建議；二是強化消委會對二手車行業的社會監督作用，促進行業提升服務水平、規范服務質量；三是力求推進健全二手車交易制度，包括注重誠信經營、車輛檔案透明可查、形成價格參考標準、規范業內服務行為等，最終為消費者打造和諧放心的二手車消費環境。

三、實施過程

從2019年7月起，廣州市消委會充分發動和組織社會各方的積極參與，聯動本地區二手車行業專家、法律專家、消費者代表、知名企業代表，多方共同精心籌劃和實施。相關主要實施過程如下：

調研準備階段（2019年7月中下旬）：對二手車電商平臺的服務情況進行初步摸底調研，廣泛征集專業意見，確定調查方式、方向及樣本需求，擬定報告方向和框架提綱，并組織專家完成調研問卷、消費者訪談提綱、專家訪談提綱的內容設計。

組織執行階段（2019年8月）：針對廣州地區的受訪者發布線上調查問卷，核對線上問卷樣本的有效性，根據需求對樣本量進行補充；通過各種渠道公開征集使用二手車電商平臺時遭遇問題的案例。

統計分析、走訪階段（2019年9月）：這一階段工作主要包括三方面：一是對調查問卷進行統一核準、匯總、統計及分析；二是對使用二手車電商平臺時遭遇問題的人士進行深度電話訪談或面訪，并對案例進行篩選、分析、法律點評；三是實地拜訪了二手車專家郭俊榮、法律專家朱少波律師、陳聯書律師團隊、以及二手車企業代表，以采訪、座談等形式收集和了解各方意見和建議。結合上述三方面的調研結果，進行綜合整理分析。

報告撰寫階段（2019年12月）：在對相關數據信息進行扎實調研和嚴謹分析的基礎上，結合廣州地區的實際情況，撰寫調查分析報告；通過征集相關專家的意見和建議，對調查報告初稿進行研討、修改和完善，形成最終報告稿，并適時向社會進行發布及提供有關政府部門參考。

【第二部分 二手車電商平臺調查結果分析】

一、線上問卷調查結果分析

本次調查活動中，廣州市消委會聯合消費者報道雜志社，通過多個線上發布渠道向廣大消費者持續推送了《二手車電商平臺服務情況調查問卷》，問卷陸續回收后，主辦方經過核實校驗和分析篩選，最終保留有效問卷共計2564份。

本次線上問卷主要針對受訪者對二手車電商平臺的認知（包括使用過的平臺、使用感受、使用深度等）以及受訪者遇到或見到的二手車電商平臺存在的問題（包括宣傳、車輛檢測、服務、合同協議方面等）進行調查。

（一）線上問卷調查受訪者基本情況

據統計，這些受訪者年齡在20-60歲之間，常住地在廣州，不同程度地使用過二手車電商平臺。受訪者性別比例約為1.77:1，其中男性受訪者1639人，女性受訪者925人。在受訪者的年齡分布上，30歲以下的有1154人，30歲-40歲的有1286人，40歲以上有124人。

表1  線上問卷調查基本情況（性別及年齡分布）

受訪者使用二手車電商平臺為兩種目的：買車及賣車。本次調查的受訪者中，想使用二手車電商平臺了解買車信息的人數為1875人，占比七成以上，另外兩成多的受訪者是想通過平臺賣車，人數為689人。

（二）廣州市二手車電商平臺使用情況

1.二手車電商交易模式逐漸被消費者接受

近年來，二手車電商平臺逐漸被消費者熟知。調查顯示，7成以上受訪者認為“互聯網+二手車”優于傳統交易模式。在意向買車的1875名受訪者中，有7成以上認為“互聯網+二手車交易平臺”（即二手車電商交易模式）比傳統二手車交易模式好，只有不足3%的人認為不及傳統交易模式。在意向賣車的689名受訪者中，得出的數據結論也基本相似。專家郭俊榮認為，互聯網的加入對于傳統二手車交易行業而言是一個很大的提升，特別是在車型及價格信息的透明度、交易的效率等方面，有著明顯促進作用，消費者也越來越習慣于使用這種方式進行二手車相關資訊的查詢。

在意向買車的受訪者中，有83.70%的人認為“互聯網+二手車交易平臺”模式與傳統交易模式相比，優點在于“車源更多及搜索更方便”，69.84%的人認為“價格信息等更加公開透明”，有62.33%的人認為“預約看車及選車更便捷”。而缺點在于“個人信息容易泄露”，例如在登記個人信息后有可能遭遇推銷電話騷擾。

多數的意向賣車受訪者認為新模式在“搜索查看”“預約買家”“賣車流程”上比傳統模式更為方便，分別占比78.52%、69.34%、68.55%，但缺點是“有些平臺內的部分車商沒有實體店，感覺不靠譜”（占比64.29%），還有“個人信息容易泄露”（占比57.14%），特別是登記手機后可能會招致騷擾推銷電話。

總而言之，平臺使用者（包括買方和賣方）認為二手車電商交易模式優于傳統交易模式，優點在于“車源更多”“搜索方便”“價格信息公開透明”“流程便捷”等。

2.最多受訪者使用過的平臺是“瓜子二手車”“汽車之家”“58同城”

本題為多選題，受訪者使用最多的電商平臺為“瓜子二手車”“汽車之家”及“58同城”，使用過的人數均超過總人數的60%。這些受訪者也不同程度地使用過各類二手車電商平臺，包括僅下載App瀏覽，也包括咨詢客服、發生實際交易等操作。

3.大部分受訪者對二手車電商平臺整體服務評價良好

二手車電商平臺往往會設置售前的客服，隨著交易的深入，還會有銷售人員、辦理專員等不同職能的服務人員與買家或賣家接洽，這些人的素質和形象代表著交易平臺的服務水平。當被問及平臺的整體服務態度如何時，有77.03%的受訪者表示“態度好”，有21.49%表示“態度一般”，覺得“態度差”的只占1.48% 。

而平臺對于各類問題的響應速度也能反映平臺的服務水平，在本問題中，有68.53%的受訪者認為平臺響應速度“迅速”，認為速度“一般”的不到3成，而認為響應速度“較慢”甚至“完全不理會”的僅占3.67% 。

除了上述的服務態度及響應速度外，調查更關注的還是平臺的解決情況能否讓使用者滿意。數據顯示，對平臺解決問題感到“滿意”的受訪者達77.26%，感覺“一般”的超過2成，而感覺“不滿意”的僅占1.05% 。

4.逾4成的受訪者表示會考慮通過二手車電商平臺進行二手車交易

雖然二手車電商平臺逐漸被消費者熟知，認知上也認為二手車電商平臺優于傳統交易模式，但調查顯示，在實際二手車交易中，受訪者選擇4S店、二手車交易市場、熟人傳統二手車交易渠道分別為61.90%、53.67%、51.76%，均高于二手車電商平臺交易的42.90%。

5.逾5成的受訪者認為“車輛檢測”結果完全可信

二手車電商平臺在宣傳上會承諾對交易車輛進行專業檢測評估，這種承諾是否為消費者所信任？本題要求受訪者根據自己對平臺的實際體驗情況作出選擇。結果顯示，對這種車輛檢測評估的結果表示完全相信的人數占51.52%，僅過半數。認為可信度一般的占43.37%，選擇“不可信”和“不清楚”的占5.11%。   

6.“車輛有問題”和“價格問題”受到受訪者關注

雖然有7成受訪者對二手車電商平臺的整體服務感到滿意，但同時存在一些問題亟待改進。在意向買車的受訪者中，“車輛有問題”被認為是二手車平臺存在的最主要問題，其次是“收費問題”。而認為目前二手車平臺不存在問題的僅占意向買車人數的13.44% 。

當被細問車輛有問題是體現在哪些方面（多選）時，66.94%的受訪者認為“車輛被改裝”，另有63.33%認為“車輛有明顯故障”。二手車平臺存在的第二問題為“收費問題”，其中最多的受訪者認為“強制貸款或指定貸款”存在問題，占70.22%；二手車平臺排行第三的存在問題為“服務問題”，多體現在“售中服務混亂，亂承諾”方面，占72.40%；最后“不遵守合同/協議”問題多體現在“承諾要檢測的車未按協議進行檢測”。

在意向賣車的受訪者中，“價格問題”被認為是二手車平臺存在的最主要問題，二手車平臺存在的第二問題是“服務問題”，占比50.65%；其次是存在“不遵守合同/協議”的問題，占比35.85%，而認為目前二手車平臺不存在問題的意向賣車者占12.19% 。

當被問及價格問題體現在哪些方面（多選）時，79.08%的受訪者認為問題體現在“承諾可全部退還的費用最后不能退或只退部分”。當被問及服務問題體現在哪些方面（多選）時，有65.90%受訪者認為問題體現在“售中服務混亂，亂承諾”；當被問及不遵守合同/協議問題體現在哪些方面（多選）時，有70.85%受訪者認為問題主要存在于“承諾保證賣出的車輛卻沒按約定賣出”。

7.二手車電商平臺交易中常遇到的五大“陷阱”

在問卷調查結果中，有7成以上的受訪者認為二手車電商平臺使用的模式比傳統二手車交易模式更優，在搜索查看、預約、交易流程等方面的便捷程度更為突出。二手車電商交易市場業態值得肯定。

為進一步找出二手車電商平臺交易中存在的問題，廣州市消委會從投訴庫中和“聚投訴”里查找消費者反映的曾遇到的消費陷阱，譬如：承諾的事項不兌現、消費者退費難、簽約流程有誤導等。最終，廣州市消委會從眾多案例歸納出二手車電商平臺交易中常遇到的“陷阱”。能夠在一定的程度上反映了當前廣州市二手車電商交易市場中存在的問題。結合問卷調查結果及案例征集結果，廣州市消委會歸納出二手車電商平臺的使用者（賣車或買車者）在交易中常遇到的五大“陷阱”：

（1）買家支付費用后難退款。買家相信了銷售人員的口頭承諾，在未簽字落實的情況下先行付款，容易掉進退款難的“陷阱”里。除此之外，平臺銷售人員還有可能在“訂金”和“定金”方面打馬虎眼，誘導買家支付費用，過后卻無法退款。在的問卷調查中，“承諾退費卻不退或只退部分”占“買車不遵守合同/協議”的67.48%。

（2）買家實際支付金額與約定的貸款金額不一致。銷售人員在確定合同前會給買家計算汽車總價，但簽訂合同后卻有很多隱形收費逐步冒出來，如果按照原計劃完成供車，那么最終的總價會超出預期。在案例征集中發現不少類似情況。而問卷調查顯示，在收費方面的問題上，有31.85%的問題涉及“貸款金額與實際不一”。

（3）買家購買到問題車。在問卷調查部分，“車輛有問題”被認為是二手車平臺存在的最主要問題，其中多體現在買到的車輛“被改裝”“有明顯故障”等方面，這種情況對消費者來說困擾非常大。在案例征集過程中還發現有消費者買到調表車、改裝車、故障車、事故車，甚至來路不明的車輛等。

（4）賣家不能按約定時間獲得車牌指標。類似案例并不少見，因廣州和深圳受限牌政策影響，車牌指標能否及時騰出是賣家十分關心的問題。傳統二手車商往往將車輛賣出后才完成過戶，鮮少產生這種矛盾。但目前電商平臺為收攬更多車源，會承諾一定限期內“保證賣出”，按時騰出指標，然而在這個限期內又無法將車賣出，造成了這種新型矛盾。在問卷調查中，“承諾‘保證賣出’的車輛卻沒按約定賣出”這一現象占“賣車不遵守合同/協議”問題的70.85%。

（5）銷售人員誘導簽約。這種情況無論是買家還是賣家都會遇到。個別銷售人員為了促成交易，會用催促或誘導的手法加快簽約，這就為后續的交易或維權埋下了隱患。這種行為屬于“售前服務虛假宣傳”或“售中服務混亂，亂承諾”，在問卷調查中有不少受訪者都曾經遭遇過。

造成以上“陷阱”頻出的原因有多種，廣州市消委會咨詢了專家郭俊榮和二手車企業代表的意見對此進行分析，具體有以下三個方面：

一是平臺內部管理不善，遇事推諉。在上述征集的案例中可見，糾紛的產生多由于平臺內部管理不善，一線人員解決問題的能力不足。某些二手車電商憑條因為各個流程過度細分，每個流程都有專人負責，同一個問題要在多個流程的負責人之間傳遞，加之部分人員離崗流動等情況，使得解決問題的效率低下，給消費者造成“踢皮球”的感受。在二手車平臺迅速發展對外擴張的時候，往往會忽略對內部人員的管理，忽略售后服務的重要性，這就需要二手車經營者擺正重心，回歸到以服務為根本，自覺維護平臺使用者和二手車消費者的各種正當權益。

二是部分車輛檢測不盡如人意。不少平臺在交易前會對車輛進行檢測，以此判斷車輛的真實情況，并對檢測結果作出承諾。在調查中，僅過半數的受訪者認為檢測結果不完全可信，現實中甚至還會因檢測結果與消費者的實際使用感受差距太大而出現糾紛。對此，廣州市消委會訪談了二手車企業代表，其分析這種情況出現主要有兩種原因：公司復檢師出現工作失誤，對于細節沒有把控到位，將有問題的車輛收進來。其次是部分客戶對車子的期望較高，一些在檢測中屬于合理范圍而沒作記錄的刮痕，與部分買家的心理期待不符，認為是平臺有意隱瞞，造成誤會和矛盾。

車輛檢測能否獨立公正是更為根本的問題。在美國、日本等二手車交易市場發達的國家，車輛檢測和評估機構已發展成熟，而且基本由獨立的第三方擔任檢測的“裁判”角色，能夠保證權威和公正。而國內目前的車輛檢測還是由經營者自行操作，難免有“即但運動員又當裁判”的尷尬。再者，為控制成本，平臺也會傾向于提供較為簡單的檢測流程，導致檢測結果與實際有所出入。

三是二手車消費者維護權益的意識不足。在上述案例中，消費者在前期粗放式地信任平臺或銷售人員，簽訂合同前沒有仔細閱讀，或是輕信銷售人員或客服的口頭承諾，對自身權益的保障意識較為薄弱，最后導致維權困難。

【第三部分  典型案例分析】

案例一：口頭承諾難兌現，買家退費遇困難

L先生在某二手車電商平臺上訂購了一臺二手車，支付了4888元手續費，簽訂合同時L先生授權商家工作人員簽名，銷售人員承諾給手續費后可以提供一次換車的機會。隨后L先生發覺另外一輛車較好，向銷售人員提出想換購另外一臺，銷售人員建議L先生先支付第二臺車的手續費，口頭上承諾會退回第一臺車4888元的手續費。結果L先生支付了第二臺車手續費后，第一臺車的手續費卻遲遲不退還。L先生稱自己多次聯系銷售人員，甚至聯系分公司管理層，對方均表示會退款，但卻沒有實際行動。最后L先生向廣州市消委會投訴，才最終得到退款。L先生認為，銷售人員態度一般，分公司管理層雖態度真誠，但也沒法解決問題，效率令他十分不滿意。

L先生在交易環節過于相信銷售人員的口頭承諾，在一定程度上造成后期維權難的困局。而平臺沒有在交易環節提醒交易注意事項，也未能及時回應處理，在廣州市消委會的調解下，才作出了相應改善。

分析：根據《消費者權益保護法》第四條、第五條和第七條，本案例平臺經營者違背誠信與公平原則，對顧客虛假承諾，侵犯了消費者財產的合法權益。同時，根據《消費者權益保護法》第二十二條，經營者應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據，而本案當中，銷售者收取了消費者的手續費用，但沒有出具相關單據，無形中對于交易發生爭議認定產生較大的困難，不利于處于弱勢地位的消費者進行后續的維權。

此外，還有一點應當引起平臺經營者高度注意。根據《民法總則》第一百七十條之規定，在職權范圍內的工作事項，法人或者非法人組織對其工作人員他們的名義實施民事法律行為負責。而本案當中，據消費者L先生描述“銷售人員態度一般，分公司管理層態度真誠”，反映了經營者公司對銷售人員管理和監督不嚴的問題，從而導致消費者的合法權益受損。由此看來，加強經營者內部的管理，亦是保護消費者正當合法權益的有效手段之一。

案例二：賣車許諾騰指標，遠超期限難實現

廣州的N先生將車輛交與某二手車電商平臺進行掛賣，平臺承諾無論車輛有沒有售賣出去，到45天的期限都會騰出指標給N先生，廣州是限牌城市，到期未騰出指標會導致車主無法使用指標給新車輛上牌。結果平臺逾期多日仍未騰出指標，最后N先生向廣州市消委會投訴，才令該平臺騰出車牌指標。N先生認為，平臺多方面亟需改進，一是內部人員太多，銷售有專員、接車有專員、檢測有專員、辦理過戶也有專員，但彼此之間又缺乏整體有效的銜接，加上人員流動，消費者要一人對接多人，煩不勝煩；二是流程繁瑣冗余，事事都要申請，環節過細，令問題拖延；三是保賣協議對賣車的人來說不太友好，只約定了單方的義務，他認為這樣的協議“有問題”。

分析：根據《消費者權益保護法》第二十條，經營者在提供銷售服務時，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案例中“保賣協議”是指銷售者平臺與客戶之間簽訂的一種承諾協議，保證銷售平臺自簽訂協議之日起45天之內，完成二手車的過戶、退牌等手續。但在現實中，銷售平臺會利用本身占據的一些優勢，在協議當中約定許多有利于己方的條款，譬如單方解除權行使條件、合同爭議發生時人民法院管轄地約定等。本案例中的消費者正因為如此，才感覺到維權的困難，并增添了許多不必要的麻煩。

根據《消費者權益保護法》第十六條、第二十六條第二款，經營者應當對其與消費者的約定履行相應的義務，并不得作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任的行為。本案當中，平臺經營者既然已經跟消費者約定了相應的事項，就應該按照約定完成，而不是期限屆滿的時候推卸責任，違背契約精神，置消費者權益于不顧。

案例三：“以租代售”含貓膩，簽約流程有誤導

花都的x先生在某二手車電商平臺的實體門店簽約購車，付了首付后連續供了11期，且無逾期記錄，后發現當初簽的電子合同其實是“以租代購”的形式，如果要成為車主，則需要在12期付款后再次申請審批分期直至期滿，這將產生更多隱藏的額外費用，令購車價格高出市場價；如不續約，則x先生必須將車輛退回，那么11期購車供款只相當于租金。x先生稱自己一直以為11期供車款是購車的供款，應該繼續供車，而不該重新申請審批。他與平臺多次協商未果，只能退車了事。x先生稱已交了首付、供車款、服務費、退車賠償金共計4萬余元，一直以為是購車，結果只相當于租車，令他十分憤慨。x先生認為平臺經營者在簽合同時完全是誤導消費者，銷售人員催促他點擊電子合同上的“確認”按鈕，沒有時間給他閱讀，也沒有聲明和解釋重要條款，更沒有簽名環節，令他掉以輕心。但因這份電子合同確實寫了“以租代購”等條款內容，x先生認為平臺有意鉆法律空子，欺騙消費者，令他維權艱難。

根據《消費者權益保護法》第二十六條，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。本案例中，平臺經營者在與消費者簽訂“電子合同”時，并沒有盡到提示消費者注意該合同的性質、目的等內容的義務，這些內容是影響消費者是否訂立合同的關鍵因素。另外，根據《消費者權益保護法》第五十五條之規定，經營者有欺詐消費者的情形的，還可能會受到懲罰性賠償。

同時，平臺經營者違反了《消費者權益保護法》第八條，侵犯了消費者知悉真情權。本案平臺經營者將“以租代購”與“分期購車”的概念混淆視聽，侵犯了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

案例四：貸款流程太迷糊，審批失敗難追責

P先生通過二手車電商平臺分公司購買了一輛二手車，他連車都還未見到，平臺的工作人員就叫他交首付，說銀行放款后就可以提車，還告訴P先生如果銀行審核失敗可以全數退款。然而P先生交首付后銀行沒有放款，車也沒到手，工作人員說銀行審批不通過是P先生的問題，辦理退車要罰近萬元的違約金，否則不退款，令P先生感覺上當受騙。

分析：根據《消費者權益保護法》第十六條，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。本案例中，平臺經營者的作法明顯違背了誠實信用原則，在某些方面的約定也設定了不公平且不合理的交易條件，讓消費者蒙受不應當的損失。

而且本案例中的平臺經營者還存在欺詐之嫌，首先誘導消費者P先生付首付并申請銀行貸款，并承諾銀行審核失敗可以退還全額首付，但之后P先生申請銀行貸款失敗，經營者卻以需罰近萬元的違約金方能退還P先生的首付。顯而易見，這種經營者欺騙消費者的行為，在法律上是難以承認的，甚至可能要承擔嚴重的法律后果，若是觸犯《消費者權益保護法》第五十五條之規定，經營者還可能會受到懲罰性賠償。

【第四部分 二手車電商平臺發展的對策建議】

產生上述問題的主要原因，一是我市二手車電商交易行業整體質量發展水平依然偏低，經營平臺的規模水平、技術手段、管理能力都還有較大提升空間；二是平臺主體責任落實不到位，從業人員素質整體水平不高，部分經營平臺的法治觀念、社會責任意識和誠信意識還有待加強；三是監管整體效能不高；四是社會共治氛圍不濃，對行業企業的約束力較弱。

為促進廣州二手車電商平臺向著良性健康的方向發展，共同解決現有的問題，共建和諧的消費環境，廣州市消委會根據二手車企業負責人、二手車行業專家、律師團的意見，提出了以下觀點和建議：

一、構建完善的法律法規，加強監督管理

首先是根據二手車電商平臺的交易特性制定和完善立法，在現有法律框架內制定加強二手車電商平臺監管的法律法規。目前我國針對二手車行業法律法規只有2005年頒布實施的《二手車流通管理辦法》以及2006年配套頒布的《二手車交易規范》，后在2013年有了首個國家標準《二手車鑒定評估技術規范（GB/T 30323-2013）》，另外2019年頒行的《電子商務法》，其屬于電商法的基本法，以網絡零售為主，適用于所有電商領域，對于二手車電商平臺的規范也有作了一些補充，但也沒有專門針對二手車電商平臺的法律法規，無法充分發揮對行業發展的指導與規范作用。因此，建議國家有關部門及時出臺專門針對二手車電商平臺監管的法律法規，制定具體的規范和要求，構建完善的監管法律法規。其次，建議監管部門應加強事前、事中、事后監管，明確第三方平臺責任，提高監管效能。電商平臺吸引消費者的途徑之一就是廣告宣傳，建議相關部門要規范平臺的廣告宣傳內容，加大對平臺虛假宣傳、夸大宣傳等行為的處罰力度。再者，建議相關部門根據監管情況，出臺相應的指導意見，指導和督促二手車交易市場和二手車經營者認真履行法定義務和社會責任。補足一些實際操作中的監管漏洞。

二、提高二手車電商平臺的普及度，增加使用率

上述調查顯示，7成以上的受訪者認為二手車電商交易模式優于傳統交易模式，由此可知消費者在某種程度上對二手車電商平臺的接受度較高，但僅4成的消費者表示會考慮通過二手車電商平臺進行二手車交易，這表明二手車電商交易雖然作為一種便捷高效的模式，但其使用仍未得到最大程度的普及。要提高二手車電商平臺的使用普及度，一是要增強二手車市場與電商平臺的對接，補充和豐富電商平臺的車輛資源，讓消費者有更多的選擇；二是要拓寬交易渠道和交易方式，架接好賣車方和買車方的橋梁，當交易過程出現糾紛時，電商平臺作為中間方要及時提出專業的建議，讓交易更順暢；三是加強宣傳推廣，發掘潛在使用者，吸引更多人熟悉和接受二手車電商交易模式。四是要結合當前政策，搭乘科技時代的高速列車，打造智能二手車電商平臺生態鏈，為二手車線上線下交易業態的銜接、創新、發展注入新動能，激發出新活力。

三、擴展平臺的服務渠道，完善檢測技術流程

由調查結果可知，僅過半數受訪者認為“車輛檢測”結果完全可信，且5成以上受訪者認為平臺售賣的車輛存在問題。針對此情況，一是可提高服務水平，在線上交易模式的基礎上另辟渠道，開拓線下二手車現場選購等一站式服務，如瓜子二手車在廣州黃埔區開辟了“二手車嚴選店”模式，增加了消費者選購比對的機會。二是完善檢測技術流程，相關部門、行業組織和第三方檢測機構可形成合力，聯手研究制定適應目前二手車車況檢測的標準，強化車輛檢測資格認證的培訓系統，培養技術能力好、職業素質高的二手車鑒定師，在電商平臺的二手車檢測中適當引入第三方檢測機構參與檢測評估，提高檢測報告的客觀性和準確性。

四、營造誠信環境，真正做到“沒有中間商賺差價”

在美國、日本等二手車交易行業發達的國家，誠信環境已然成熟，對二手車檢測、二手車交易等一系列環節起到保障作用。建議相關部門借鑒國外成熟的經驗，結合實際情況，加強與二手車電商平臺的溝通和合作，應加快探索建立可查可控的誠信交易體系，減少信息不對稱現象。共同建立完善的社會誠信體系。建議一方面建立共享數據平臺，推動平臺大數據與政府治理的深度融合，最大程度地實現數據的交流與共享；另一方面健全二手車交易制度，包括透明的車輛檔案追溯制度、清晰的價格浮動參考制度、科學的金融貸款計算模式等方面的制度規范。從數據管控和制度規范這兩方面加強二手車經營者誠信與自律，充分發揮平臺優勢，建立車輛買賣合同、貸款、事故、檢測、維修等收集渠道及記錄跟蹤。在交易中如遇到有隱瞞問題的二手車輛，可通過數據平臺追溯至源頭賣家、平臺的車輛經手人、貸款公司等，厘清出現問題的環節，全面優化二手車線上交易環節。只有完善二手車市場信用環境，才能在整體環境上改變目前二手車行業交易現狀，倒逼二手車電商平臺在交易過程中自覺自律，做到車源透明、價格透明、收費透明等，實現宣傳中的“沒有中間商賺差價”。

五、提升平臺服務水平，開啟維權綠色通道

二手車電商平臺的服務應包括售前服務、售中服務、售后服務三大部分，任何一個環節都不能落下。在售前，平臺可通過自身強大的互聯網紐帶，形成一套實用的數據披露制度和科學管理體系，將各種車況數據、客情數據加以沉淀，令消費者用較少的搜尋成本作出理性的購車決策，并通過透明的車輛價格、規范的售前承諾，為顧客提供更便捷的精準服務。在售中，即交易的各個環節，平臺經營者可設置醒目提醒，提示消費者交易注意事項。如在車輛交易環節增加錄制交易視頻，提醒消費者注意車輛檢測報告和合同條款等。售后方面，經營者可設立對外解疑窗口或投訴熱線，邀請消費者對員工工作進行監督，并建立專門的投訴應對機制，劃分投訴類型，如按合同退款、按時騰出指標等無爭議的投訴，應以遵守合同為原則及時處理；對于有爭議的投訴，應開啟綠色通道，優化處理時效，及時介入調查，積極解決問題。而針對某些客服人員服務態度差、解決問題的能力欠缺等情況，要從堵住內部管理漏洞入手，平臺經營者應適當提高從業人員門檻、加強內部人員培訓、設置合理的進入退出和獎懲機制，切實提升工作人員的專業水平和職業素養。更重要的是，二手車交易市場企業、二手車經營者在交易、經營二手車時，都要按照《二手車流通管理辦法》《二手車交易規范》等要求，規范使用《二手車買賣合同》，規范各自的經營行為。

【第五部分 消費提示】

一、要理性對待廣告宣傳

二手車市場的車輛質量參差不齊，低質量的二手車可以借助虛假廣告掩蓋其缺陷，誤導消費者選購。這些虛假廣告通常表現為：進行虛假描述，用處理過的外觀來隱瞞二手車的真實車況；以“低價格”為誘餌將出售事故車輛、水泡車、火燒車等；以及廣告宣傳中模糊概念，做出一些無法核實或實現的承諾。消費者要理性看待廣告宣傳語，通過咨詢、網絡搜索等對平臺可靠性進行判斷，注重實際的信譽評價而非廣告宣傳，并結合鑒定評估機構的檢測結論以及身邊專業人士的建議多加甄別。

二、要檢查車輛手續是否齊全

車輛手續含車輛登記證、行駛證、原車發票、車輛購置稅完稅憑證、車輛保修憑證、養路費及交強險等，特別要注意二手車的“兩證”（車輛登記證、行駛證），沒有兩證的車輛建議盡量不要購買，否則在車輛使用過程中會有無法年檢、購買保險、受損索賠等諸多麻煩，還有可能購買到抵押車、盜搶車、走私車等法律限制或禁止轉讓的車輛，存在被追回的風險。

三、要注意列明車輛詳細信息

要注意列明車輛詳細信息：包括二手車的品牌、標識號碼、汽車代碼、車輛主要配置、顏色、款式、價款等基本要素。還有可以要求賣方明確提供車輛的使用、檢驗、事故、修理以及是否辦理抵押登記、報廢期、繳納稅費等真實情況信息。避免購買信息不公開不透明的二手車。

四、簽合同時應仔細閱讀條款

在簽合同前耐心閱讀，搞清楚條款，把簽合同的節奏掌握在自己手里，尤其對于違約責任規定，一定要問清楚，對于賣方或平臺的一些免責條款也要仔細關注，并且對于自己不同意或者要求加上的條款在合同上以文字形式固定下來。交易時要分清一些字眼的區別，例如“定金”和“訂金”二者的法律效力是不一樣的，定金是屬于擔保的性質，主要是為了保證主合同的履行，所以具有一定罰則。如若車主違約，“定金”不能返還；若商家違約，則車主可要求雙倍返還，這對雙方都具有一定約束力。因此交“定金”對車主而言會有一定保障，但亦存在不可反悔的風險。而“訂金”只是預付作用，交易不成功便可退回。

五、二手車過戶后還要一并辦理“保險過戶”

到保險公司辦理過戶手續在很多消費者看來是多此一舉，但必須要了解的是交強險“隨車不隨人”，但也有很多二手車有購買了商業險，商業險則是“隨人不隨車”，按照合同相對性原則，保險過戶是非常必要的。

六、交車與付款交接均應留痕

對于二手車交易來說，簽訂合同后，還需一手交車一手交錢，注意交車和付款這兩個環節，按照法律規定，原車主證明或過戶是交車的證明方式，但穩妥起見仍建議白紙黑字寫明何年何月交接車鑰匙、行駛證、所有權證書等。付款則一般建議用轉賬方式，如是現金交易則也須有收據，以免發生不必要的糾紛，也方便日后舉證。

七、提高保護自身權益的意識和能力

消費者當遭遇消費糾紛時，應注意留存證據，先向平臺商家溝通協商，協商未果可以選擇撥打當地12345政府熱線，或者向消費者組織尋求幫助，也可通過直接提起訴訟的方式進行維權，廣大消費者應提高維權意識，積極維權。

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