1. 職業概況

1.1 職業名稱

客戶服務管理師。

1.2 職業定義

在向客戶提供產品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的人員。
1.3 職業等級

本職業共設三個等級，分別為：三級客戶服務管理師（國家職業資格三級）、 二級客戶服務管理師（國家職業資格二級）、一級客戶服務管理師（國家職業資格一級）。

1.4 職業環境

室內，常溫。

1.5 職業能力特征

具有較強的信息收集、整理和利用能力；具有良好的觀察、分析、理解、推斷和應變能力；具有較強的人際溝通能力和計劃、組織、協調能力；具有獨立為客戶服務的能力；具有較強的語言、文字表達和自主學習能力。
1.6 基本文化程度

大專畢業（或同等學歷）。

1.7 培訓要求

1.7.1 培訓期限

全日制職業學校教育， 根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：三級客戶服務管理師不少于 120標準學時；二級客戶服務管理師不少于 140標準學時；一級客戶服務管理 師不少于 160標準學時。

1.7.2 培訓教師

培訓教師應具備系統的客戶服務管理知識，一定的實際管理經驗和豐富的教學經驗，以及良好的語言表達能力和知識傳授能力。培訓三級客戶服務管理師的教師應具有二級客戶服務管理師及以上職業資格證書或相關專業中級及以上專業技術職務任職資格；培訓二級客戶服務管理師的培訓教師應具有一級客戶服務管理師職業資格證書或相關專業高級專業技術職務任職資格；培訓一級客戶服務管理師的教師應具有一級客戶服務管理師職業資格證書滿 3 年或相關專業高級專業技術職務任職資格。

1.7.3 培訓場地設備

培訓場地應為可容納 20名以上學員的標準教室；配備必要的教學設備、設施；室內光線、通風、衛生條件良好；有專門的網上培訓條件（包括硬件和軟件）。
1.8 鑒定要求

1.8.1 適用對象

從事或準備從事本職業的人員。

1.8.2 申報條件

——三級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

(1)連續從事本職業工作6年以上。

(2)具有以高級技能為培養目標的技工學校、技師學院和職業技術學院本專業或相關專業 畢業證書。

(3)具有本專業或相關專業大學專科及以上學歷證書。

(4)具有其他專業大學專科及以上學歷證書，連續從事本職業工作 1年以上。

(5)取得其他專業大學專科及以上學歷證書后，經三級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

點擊進入證書報名入口

——二級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

(1)連續從事本職業工作13年以上。

(2)取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上。

(3取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上，經二級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

(4)取得本專業或相關專業大學本科學歷證書后，連續從事本職業工作5年以上。

(5)具有本專業或相關專業大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上。

(6)具有本專業或相關專業大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上，經二級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

(7)取得碩士研究生及以上學歷證書后，連續從事本職業工作2年以上。

——一級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

(1)連續從事本職業工作 19年以上。

(2)取得二級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上。

(3)取得二級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上，經一級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

新職業試行期間：

(4)取得本專業或相關專業大學本科學歷證書后，連續從事本職業或相關職業工作 13年以上。

(5)取得碩士、博士研究生學歷證書后， 連續從事本職業或相關職業工作10年以上。
*本標準中的相關專業是指市場營銷 、企業管理等經濟 、管理類專業。
1.8.3 鑒定方式

分為理論知識考試和專業能力考核。理論知識考試采用計算機機考方式，專業能力考核采用筆試方式。理論知識考試和專業能力考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。二級客戶服務管理師和一級客戶服務管理師還須進行綜合評審。

1.8.4 考評人員與考生配比

理論知識考試考評人員與考生配比為1：20，且每個標準教室不少于2名考評人員；專業能力考核考評員與考生配比為1：20，且不少于2名考評員；綜合評審委員不少于 3名。
1.8.5 鑒定時間

理論知識考試時間不少于90min；專業能力考核時間不少于120min；綜合評審時間不少于20min。

1.8.6 鑒定場所設備

理論知識考試在不少于25臺計算機的標準教室進行，并安裝Word、Excel等軟件；專業能力考核在標準教室進行。

2. 基本要求

2.1 職業道德

2.1.1 職業道德基本知識

2.1.2 職業守則

(1)遵紀守法，愛崗敬業，尊重客戶，具有良好的職業道德。

(2)盡職盡責，積極主動，協同合作，具有良好的團隊精神。

2.2 基礎知識

2.2.1 客戶服務管理基礎知識

(1)客戶服務基本概念。

(2)客戶服務管理原則。

(3)客戶服務管理流程。

2.2.2 客戶服務管理業務知識

(1)現代企業管理基礎。

(2)市場營銷。

(3)生產管理。

(4)管理溝通。

(5)計算機應用。

(6)電子商務基礎。

2.2.3 相關法律、法規知識

(1)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關知識。

(2)《中華人民共和國合同法》相關知識。

3. 工作要求

本標準對三級客戶服務管理師、二級客戶服務管理師和一級客戶服務管理師的能力要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。
3.1 三級客戶服務管理師

3.2 二級客戶服務管理師

3.3 一級客戶服務管理師

4. 比重表