汽車銷售顧問考核試卷

                                 （80分及格）

特約店名稱:                       

學員姓名：                        

一：填空題（50分）

1．正確的走姿：輕而穩，胸腰要挺，頭要抬，肩放松，雙目平視，面帶微笑，自然擺臂（手臂前后擺動幅度約在45度左右，切忌做左右擺動）

2．當客戶坐在展車內聽取商品介紹的時候，為了表示對客戶的尊敬，銷售顧問應該講究蹲姿，下蹲時，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下

3．入座的動作應大方自然，不應過快或過慢，過輕或過重。坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3

4．在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規、得體、適度，手掌向上，注意手勢的大小幅度，手勢應在胸前或右方進行，多用柔和曲線手勢

5．值班銷售顧問應隨時注意有無客戶到來，客戶進入展廳的時候，應及時上前迎接，禮貌招呼，明確讓客戶感到“我是專門為您服務的”

6．握手應遵循“尊者優先”的原則，即應由客戶先伸手，握手的適當距離：45cm，一定要用右手握手，握手時右臂自然向前伸出，與身體呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并略為內曲

7．保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過重或只是輕輕觸碰，時間約為3～5秒，上下稍許晃動兩三次，隨后松開手，恢復原狀

8．自我介紹的內容：說明本人姓名及擔任的職務，如，“您好，我是這里的銷售顧問張彬，很高興為您服務！”

9．為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷售人員在征得客戶同意后，入座于客戶側面（以坐在客戶的右手側為佳），保持適當身體距離（0.8-1.2米）

10．接電話動作要迅速，在鈴響3-5遍時接起，應答問好，問候語要簡潔、明快，標準為“您好，北京現代XX特約店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務，有什么需要我幫助的嗎？”

二．問答題（50）

1．基本禮貌用語？

2．來電接待流程？

3．試乘試駕的目的？

A.試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產品性能的最好時機。

B.客戶通過切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握時機動態介紹，可加深其對北京現代產品的認同，從而增強購買信心，激發購買欲望。

4. 交車的要點?

A. 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售人員會感到最高興。不過，只有在交車后，客戶才能獲得想要的車輛。顯而易見，銷售人員的興奮點和客戶的興奮點并不同步

B．為了讓客戶在車輛交付后感到興奮，那么銷售人員必須讓客戶感到對于交車我們和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業務關系

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