客戶產生不滿之后，通過書面或口頭等形式提出異議，抗議、索賠等比較激烈的一些行動，這一系列行為被稱作客戶投訴。不滿主要體現在兩個方面：服務產品質量、服務過程質量。要知道的是，客戶都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到客戶投訴在所難免。那么，作為一個出色的服務人員，應如何巧妙的應對客戶的投訴呢？一般而言，解決客戶投訴有六字真訣，它們分別是：聽、同、問、辦、議、謝。

6、不討論不爭執。

作為一名合格的二手車銷售，在處理客戶投訴問題的時候，必須避免以下情況出現：1）情緒抵觸，面色難看；2）不耐煩，心不在焉；3）同客戶爭執、激烈討論，情緒激動；4）挑剔顧客的態度不好，說話陰陽怪氣；5）直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等；6）為自己辯護。

客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數的客戶投訴，并不一定非要有形的補償，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。

6、主動做好投訴細節的記錄。

必須避免的做法：1）批駁客戶的投訴；2）不做記錄，任由事態發展；3）表明不能幫助客戶；4）有不尊重客人的言語行為；5）極力狡辯，激化矛盾；6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。

對客戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。

6、問的問題實際上已經包括了答案。

必須避免的做法：1）問題東拉西扯，沒有主題；2）同一問題重復次數太多；3）問題莫名其妙、嘩眾取寵；4）光自己問，不允許客戶問；5）中途將問題移交給別人處理；6）問題牽涉客戶隱私。

面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決客戶投訴的問題，客服需要理解客戶投訴的動機和投訴的問題實質，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。

6、暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的聯系電話，并承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）。

必須避免的做法：1）光說不練；2）死板教條，完全按公司政策制度處理；3）一味地滿足客戶要求，給予不合理的承諾；4）將問題推給他人處理；5）沒有處理權限，又不匯報，引起客戶不滿；6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了客戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，客戶感到滿意，自然還會繼續使用公司產品；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠都不再光顧了（可參考250法則）。

6、迅速執行顧客同意的解決方法。

必須避免的做法：1）一味地退讓，全盤接受客戶的方案；2）堅守“客戶總是對的”原則；3）不了解客戶真正的需求就進行談判；4）失去自己的立場；5）固持己見；6）沒有將此事追蹤到底。

和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證顧客滿意。

6、對客服的失誤而造成損失予以補償。

必須避免的做法：1）簡單化地感謝客戶；2）喋喋不休地感謝；3）不情愿地道歉；4）一邊道歉，一邊抱怨；5）對不滿意的客戶表現出不在乎或討厭的態度；6）光感謝，不解決實際問題。

不論責任是否在于自己，客服都應該誠心誠意地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時，態度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓客戶感到的誠意。

中華汽車網校總結：投訴產生的根本原因，一般是產品或者服務質量觸碰了某個群體客戶的“底線”，所謂底線就是客戶的主要需求和價值觀。如果我們面對一個很希望得到關注的的客戶，服務顧問卻不拿他當回事，他就會不滿意，直到爆發出來進行投訴。另一方面，他可能對我們服務項目的價格和時間就不那么敏感。所以，一定要掌握客戶的特點。

【相關閱讀】

【二手車銷售技巧】逼單有技巧 成交沒問題！