對于4S店來說，賣新車幾乎已經沒有什么利潤可言了，唯一的好處就是可以拉動售后服務的收入增長，因為買車之后，保養、維修等總是要做的？這可是4S店的重要經濟來源之一，因此現在的4S店都非常注重售后這塊的業務，畢竟這是搖錢樹一般的存在！而前面我們分別講述了4S店售后運營指標的配件管理篇、服務能力篇以及滿意度篇，本文要給大家帶來的是服務效率篇，希望能對大家有所幫助。

服務效率相關指標

1、售后服務貢獻度（或零服務吸收率）

解釋：衡量售后環節在整個經銷商盈利中所做出的貢獻；

公式：售后服務貢獻度=售后服務產生的毛利/經銷商總體運營成本×100%；

參考值：≥60%；

關聯因素：維修收入、基盤客戶數、客戶忠誠率。

2、估價準確率

解釋：評價服務顧問費用預估準確的指標，該指標直接影響客戶滿意度的高低；

公式：估價準確率=預估準確的維修臺次/當月總進廠臺次×100%；

參考值：≥98%；

關聯因素：故障判斷準確率、客戶滿意度。

3、進廠頻次

解釋：衡量經銷商基盤客戶關系的維系成效，也是經銷商分析經營現狀和制定年度計劃提供參考的重要指標；

公式：進廠頻次=當年進廠臺次/當年基盤客戶數；

參考值：1.8-2.5；

關聯因素：客戶忠誠率、車齡結構比。

4、送修率

解釋：衡量合作保險公司送事故車維修和店上保險的情況；

公式：送修率=當月保險公司送事故車結算金額/當月公司新保續保金額；

參考值：≥50%；

關聯因素：產值、續保率、客戶忠誠率。

5、服務顧問單日接車臺次

解釋：評價服務顧問前臺服務力的重要指標；

公式：服務顧問單日接車臺次=當日進廠臺次/（客戶經理數×工作天數）；

參考值：8-12臺/天；

關聯因素：進廠臺次、服務顧問出勤率、預約率、客戶滿意。

6、基盤客戶數

解釋：經銷商售后服務部門所擁有的有效客戶數，也是售后服務實現營收的基礎；

公式：基盤客戶數=A類客戶數+B類客戶數+C類客戶數；

關聯因素：客戶滿意度、新車首保率、客戶流失率、流失返回率。

7、臺次構成比

解釋：反映售后服務各維修業務類型進廠臺次的情況；

公式：臺次構成比=定保臺次：一般修理臺次：事故修理臺次：索賠臺次；

關聯因素：維修車齡構成比、客戶忠誠率。

8、工時毛利率

解釋：影響經銷商售后服務整體毛利的關鍵指標；

公式：工時毛利率=（工時收入-直接人工成本）/工時收入×100%；

參考值：50%-75%；

關聯因素：直接人工成本、工位利用率、工位工作效率。

9、售后毛利率

解釋：衡量售后經營的盈利能力；

公式：售后毛利率=售后毛利/售后收入×100%；

參考值：40%-55%；

關聯因素：工時收入、配件毛利、客戶忠誠率、折讓。

10、總客單價

解釋：在一定范圍內衡量售后服務營銷及盈利的能力；

公式：客單價（元）=當月總維修收入/當月總進廠臺次；

關聯因素：維修車齡構成比、客戶忠誠率、維修類型構成比。

11、進廠臺次

解釋：經銷商服務覆蓋區域內客戶在某個周期內接受特定服務項目的次數總和，其臺次構成包括定保、一般修理、事故維修、索賠；

公式：進廠臺次=基盤客戶數/進廠頻次；

關聯因素：基盤客戶數、新車首保率、新車維持率、客戶忠誠率。

12、售后收入

解釋：衡量經銷商售后服務在一定時期內整體運營的狀況；

公式：售后收入=工時收入+配件收入+其它收入（裝潢、驗車、續保等）；

關聯因素：基盤客戶數、配件滿足率、客戶忠誠率。

13、收入構成比

解釋：衡量維修收入中各維修類別業務的營收能力；

公式：收入構成比=索賠收入：定保收入：一般修理收入：事故修理收入；

參考值：1：4：2：3；

關聯因素：維修車齡構成比、客戶忠誠率、維修車型構成比。

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