代駕服務是指提供服務者通過向要求代駕的車主（或有權臨時擁有該車輛駕駛與管理權的人員）提供代理駕車的服務并收取服務費的服務方式。根據中華汽車網校最新消息,《快餐企業經營規范》等23項國內貿易行業標準已經商務部審核并予以公布,并于2016年9月1日實施,其中就包含代駕經營服務規范標準。據中華汽車網校了解,近年來，汽車代駕作為新興服務行業已經快速發展起來,市場需求也越來越大。但是對于市場規范這塊,還需要政府部門作出更多的改善。

代駕公司的市場準入要求

1、代駕公司應具有代駕經營項目的工商營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證。

2、代駕公司注冊資本金應不少于50萬元人民幣。

3、代駕公司的基本管理要求。

4、應具有健全的安全標準、定價標準、接線、回訪制度及管理員與代駕員管理制度。

5、應建立規范的人事錄用、培訓、辭退制度。

6、應在營業場所公示安全服務理念、服務質量管理規范、代駕服務流程及規范等相關制度規定。

7、經營者應根據代駕服務環節科學合理地安排各崗位的設置，并明確崗位職責、任職條件、工作要求與考核指標。

8、在已有保險公司開發出了代駕企業責任險的地域，要求代駕公司投保代駕企業責任險。

9、績效考核與激勵機制

應制定績效考核辦法，對各崗位人員定期進行培訓與績效考核；并建立激勵機制，根據績效考核結果進行獎、罰。

代駕員的從業資格要求

代駕公司選擇的代駕員應有當地公安機關或派出機構出具的無犯罪記錄證明和公安交管部門出具的近5年來無重大交通事故與無酒駕被處罰記錄證明。代駕公司司原則上應聘用駕駛證年限與實際駕齡均在5年以上，身體健康、能熟練駕駛多種類型轎車的合格的代駕員。從業的駕駛員應接受當地人力資源與社保部門或相關機構的代駕崗位技能與資格認證培訓，具備良好的服務意識，熟練掌握本規范制定的服務操作流程與標準要求，熟悉當地地理交通。

代駕服務基本要求

1、代駕員服務時著統一工裝和服務單位證件（如胸卡），使用規范用語。

2、應開展安全服務培訓和多種類型轎車的駕駛培訓，提高駕駛員安全服務意識和基本技能。

3、應制定潛在緊急情況和事故的應急預案，并確保各級人員熟悉緊急情況的應急處理。

4、應建立代駕服務檔案，檔案應包括消費者簽署的服務協議底聯。檔案中各項記錄的內容應真實、詳細，能夠反映經營者和消費者之間的交易過程，確保服務質量和服務人員可追溯。

5、應制定消費者檔案管理制度，按規定做好消費者檔案的保密工作，不得公布或泄漏消費者信息。

服務流程規范要求

1、服務預約,在接到預約代駕服務需求時，應詳細記錄消費者預約基本信息。

2、評估報價,客服人員應明確告知將為消費者提供的代駕服務項目、費用組成、收費標準及注意事項。

3、客服要明確向消費者告知本次服務可能產生的費用，并與消費者就服務項目、服務時間和服務費用等相關事項達成口頭協議（現場評估前）或服務協議（現場評估確認后），最終以消費者驗收時簽字的服務協議為準。

4、服務前要求：按照代駕公司制定的代駕服務流程與規范要求準時到達客戶指定地點，需著統一工裝并佩戴胸卡等證件，帶好駕駛證等相關證件。

5、與客戶見面出發前，要檢查車輛外觀有無明顯傷痕（如有要請客戶在協議上簽字確認），先請客戶在代駕服務協議上簽字確認此次服務開始。

6、車輛啟動后要確認車輛各性能正常方可開動。確認目的地后按照客戶希望的路徑行駛。

7、為客戶車輛停車入位后，共同檢查好車輛外觀，協助客戶鎖好車輛。

8、收取約定服務費用，請客戶保存好代駕服務協議付聯，禮貌道別。

9、應設置客服人員對消費者進行及時電話回訪、短信回訪及其他方式回訪。

10、認真記錄回訪內容，及時總結，根據回訪結果，加強對員工進行考核、培訓，以提高服務水平。

質量管理與服務改進

1、應建立服務質量投訴機制，制定投訴受理程序，向消費者公示投訴電話。

2、應按照GB/T 17242的要求設置投訴受理部門，定期或不定期收集各方反饋意見和建議并建立反饋意見檔案。

3、消費者與經營者發生服務質量爭議時，雙方應協商處理。協商不成的，可向國家有關部門或行業協會進行投訴或申訴，申請仲裁；雙方對仲裁結果有異議的，均可向法院提請訴訟。

4、經營者對消費者的投訴應積極對待，及時處理，并要保留書面記錄。

5、處理投訴過程中應積極向當事人詳細了解情況，公正地給出處理意見，并將處理結果通知給消費者，同時在經營場所公示。

6、在代駕服務過程中，一旦發生道路交通事故（或本車輛單方事故）而造成客戶車輛損失的，首先按道路交通法律法規判定事故責任，必要時請交警裁定責任。經營者應按照與客戶簽訂的代駕服務協議規定予以賠償。

質量監督

1、設置專門人員負責服務質量監督，建立服務質量評判體系。

2、定期開展服務質量競賽以督促代駕員提高服務質量。

3、制定代駕員與管理員違規處罰事項列表，并嚴格執行。

4、鼓勵消費者對服務質量進行監督，并建立通暢的反饋渠道。

5、服務質量的評價結果直接納代駕員與管理員考核。

據中華汽車網校了解,2015第三季度，代駕整體市場持續保持增長，但由于資本寒冬的到來，9月促銷活動回歸理性，總體訂單數量有一定幅度的回落，為890萬單。事實上，疏忽而至的互聯網寒冬，也讓此前代駕行業如火如荼的促銷補貼漸漸回冷。補貼大戰之后玩什么？就在競爭對手還在摸索之中時，愛代駕已經提出：極致的服務品質才是競爭優勢的最終壁壘。中華汽車網校了解到,該公司將于上海、南京兩地率先推出“金牌司機”服務，這是愛代駕醞釀多時的一項服務升級之舉。據悉，所有的金牌司機都必須經過愛代駕的嚴格挑選及專業訓練，每位金牌司機代駕服務過的人數都在千人以上，代駕過程中從未出現任何事故及任何投訴，并且熟悉各類高端車型。代駕過程中，金牌司機會主動為客戶準備貼心物品，力爭為客戶提供更為優質貼心的代駕服務。另外,愛代駕金牌司機運營經理朱先生表示，愛代駕全力打造的金牌服務體系，符合代駕市場的發展趨勢以及用戶對代駕服務日益嚴格的要求。“我們非常重視市場對金牌司機的反應。因此在金牌司機項目上線后，我們對使用過金牌司機服務的用戶進行了回訪和調查。幾乎所有用戶都表示對金牌司機的服務品質非常滿意。甚至有用戶覺得這就是他一直以來渴望得到的高端代駕服務。”

中華汽車網校表示全國各地方城市代駕行業組織應根據當地的地理特點、消費水平與本企業運營模式等綜合因素，報請當地物價部門或其他相關部門核準當地代駕基本價格。

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