《代駕服務管理規范》

來源：中華汽車網校-hj 閱讀：19546 更新時間：2013-10-12

    在中國近十年來，汽車代駕作為新興服務行業已經毋庸置疑地快速發展起來，市場需求凸顯。但目前政府有關部門仍未出臺此行業的規范管理規定，各地方政府部門無統一政策指導，行業發展中存在混亂局面。
    為規范代駕行業的健康發展，拉動內需刺激消費，提高服務業在國民經濟生產總值中占比、促進經濟結構優化，同時配合《中國道路交通安全法》的實施，大量減少酒駕、醉駕違法行為的發生，促進中國道路交通安全，擴大就業，從而起到促進中國和諧社會建設的積極意義。
    九年多來，從事代駕服務的企業經營者們，從實踐中總結了很多有關代駕規范服務、防范風險的經驗和教訓，一直在邊實踐、邊調研、邊完善。在行業發展過程中以及規范調研中，也有很多交通界、學術界與法律方面的專家給予了很多指導和幫助，使我們起草規范有了越來越清晰的思路和更完善的實踐與理論依據。

    代駕服務管理規范范圍
    本標準規定了代駕服務運營涉及的術語和定義、代駕服務主體的基本要求、代駕服務流程、質量管理和服務改進的內容。本標準適用于全國范圍內從事代駕服務的經營者和服務人員。
   規范性引用文件
    下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 17242 投訴處理指南
    下列術語和定義適用于本規范
代駕服務
代駕服務是指提供服務者通過向要求代駕的車主（或有權臨時擁有該車輛駕駛與管理權的人員）提供代理駕車的服務并收取服務費的服務方式。
酒后代駕：飲酒后提出需要的汽車代駕服務。
商務代駕：臨時、隨機需要的非酒后情形下的代駕服務。
長途代駕：離開當地城市需要的長途代理駕駛服務。
代駕服務經營者
依法成立的從事代駕服務經營的企業組織，以下簡稱代駕公司。
代駕員
隸屬于代駕公司為消費者提供代駕服務的有從業資格的駕駛員。
代駕服務消費者
接受代駕服務的客戶，以下簡稱消費者。
代駕服務協議
經營者與消費者之間關于服務內容和要求及規定服務費用所簽訂的書面或電子文件，以下簡稱服務協議（包括酒后代駕、商務代駕、長途代駕等）。
管理員
根據代駕服務經營者運營的需要，設立的包括接線客服、調度運營、評估等管理崗位的工作人員。
代駕公司設立的基本要求
代駕公司的市場準入要求
代駕公司應具有代駕經營項目的工商營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證。
代駕公司注冊資本金應不少于50萬元人民幣。
代駕公司的基本管理要求
應具有健全的安全標準、定價標準、接線、回訪制度及管理員與代駕員管理制度。
應建立規范的人事錄用、培訓、辭退制度。
應在營業場所公示安全服務理念、服務質量管理規范、代駕服務流程及規范等相關制度規定。
經營者應根據代駕服務環節科學合理地安排各崗位的設置，并明確崗位職責、任職條件、工作要求與考核指標。
在已有保險公司開發出了代駕企業責任險的地域，要求代駕公司投保代駕企業責任險。
績效考核與激勵機制
應制定績效考核辦法，對各崗位人員定期進行培訓與績效考核；并建立激勵機制，根據績效考核結果進行獎、罰。
代駕員的從業資格要求
代駕公司選擇的代駕員應有當地公安機關或派出機構出具的無犯罪記錄證明和公安交管部門出具的近5年來無重大交通事故與無酒駕被處罰記錄證明。
代駕公司原則上應聘用駕駛證年限與實際駕齡均在5年以上，身體健康、能熟練駕駛多種類型轎車的合格的代駕員。
從業的駕駛員應接受當地人力資源與社保部門或相關機構的代駕崗位技能與資格認證培訓，具備良好的服務意識，熟練掌握本規范制定的服務操作流程與標準要求，熟悉當地地理交通。
代駕服務基本要求

管理制度要求
代駕員服務時著統一工裝和服務單位證件（如胸卡），使用規范用語。
應開展安全服務培訓和多種類型轎車的駕駛培訓，提高駕駛員安全服務意識和基本技能。
應制定潛在緊急情況和事故的應急預案，并確保各級人員熟悉緊急情況的應急處理。
服務記錄管理要求
應建立代駕服務檔案，檔案應包括消費者簽署的服務協議底聯。檔案中各項記錄的內容應真實、詳細，能夠反映經營者和消費者之間的交易過程，確保服務質量和服務人員可追溯。
應制定消費者檔案管理制度，按規定做好消費者檔案的保密工作，不得公布或泄漏消費者信息。
服務流程規范要求
服務預約在接到預約代駕服務需求時，應詳細記錄消費者預約基本信息。
評估報價
客服人員應明確告知將為消費者提供的代駕服務項目、費用組成、收費標準及注意事項。
客服要明確向消費者告知本次服務可能產生的費用，并與消費者就服務項目、服務時間和服務費用等相關事項達成口頭協議（現場評估前）或服務協議（現場評估確認后），最終以消費者驗收時簽字的服務協議為準。
服務流程操作要求
服務前要求：按照代駕公司制定的代駕服務流程與規范要求準時到達客戶指定地點，需著統一工裝并佩戴胸卡等證件，帶好駕駛證等相關證件。
與客戶見面出發前，要檢查車輛外觀有無明顯傷痕（如有要請客戶在協議上簽字確認），先請客戶在代駕服務協議上簽字確認此次服務開始。
車輛啟動后要確認車輛各性能正常方可開動。確認目的地后按照客戶希望的路徑行駛。
為客戶車輛停車入位后，共同檢查好車輛外觀，協助客戶鎖好車輛。
收取約定服務費用，請客戶保存好代駕服務協議付聯，禮貌道別。
消費者回訪
應設置客服人員對消費者進行及時電話回訪、短信回訪及其他方式回訪。
認真記錄回訪內容，及時總結，根據回訪結果，加強對員工進行考核、培訓，以提高服務水平。
質量管理與服務改進
服務質量投訴
應建立服務質量投訴機制，制定投訴受理程序，向消費者公示投訴電話。
應按照GB/T 17242的要求設置投訴受理部門，定期或不定期收集各方反饋意見和建議并建立反饋意見檔案。
消費者與經營者發生服務質量爭議時，雙方應協商處理。協商不成的，可向國家有關部門或行業協會進行投訴或申訴，申請仲裁；雙方對仲裁結果有異議的，均可向法院提請訴訟。
投訴處理
經營者對消費者的投訴應積極對待，及時處理，并要保留書面記錄。
處理投訴過程中應積極向當事人詳細了解情況，公正地給出處理意見，并將處理結果通知給消費者，同時在經營場所公示。
在代駕服務過程中，一旦發生道路交通事故（或本車輛單方事故）而造成客戶車輛損失的，首先按道路交通法律法規判定事故責任，必要時請交警裁定責任。經營者應按照與客戶簽訂的代駕服務協議規定予以賠償。
質量監督
設置專門人員負責服務質量監督，建立服務質量評判體系。
定期開展服務質量競賽以督促代駕員提高服務質量。
制定代駕員與管理員違規處罰事項列表，并嚴格執行。
鼓勵消費者對服務質量進行監督，并建立通暢的反饋渠道。
服務質量的評價結果直接納代駕員與管理員考核。
服務改進
通過實施糾正措施，對服務管理過程進行改進或調整，直至達到預期的效果。經營者應積極組織有關人員參加糾正措施的實施過程，提高員工的持續改進意識。
代駕服務價格
全國各地方城市代駕行業組織應根據當地的地理特點、消費水平與本企業運營模式等綜合因素，報請當地物價部門或其他相關部門核準當地代駕基本價格?！?/span>