汽車售后問題突出，同一質量問題多次維修

來源：中華汽車網校-何閱讀：4264 更新時間：2017-03-13

據奧途教育了解，近日，中國消費者協會發布了《2016年全國消協組織受理汽車產品投訴統計分析》和《汽車互聯網廣告真實性專題維權報告》。報告顯示，2016年全國消協組織共錄入受理汽車產品（含零部件）投訴15247件，其中，達成調解協議12022件，未達成調解協議1156件，消費者撤回投訴472件，投訴解決率78.84%，為消費者挽回經濟損失8848萬元。其中，售后服務問題、合同爭議和產品質量是引發投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。

全國消協組織受理汽車產品投訴情況表（單位：件）
達成調解協議	未達成調解協議	撤回	其他	總計
12022	1156	472	1597	15247

一、從投訴熱點來看，主要有以幾個方面：

1、售后服務問題：主要集中在同一質量問題多次維修（33.96%）、不履行三包義務（24.74%）
消費者具體投訴問題主要有：一是維修水平不高；二是無法落實售后承諾；三是維修保養價格不明示、不透明、亂收費。

2、合同問題：主要集中在合同違約行為（55.28%）和不平等格式條款（4.32%）

具體合同類投訴問題主要有：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規范，對車輛交付時間、配置標準等售后服務條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業績和提成，口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出后，不兌現承諾。

3、質量問題：投訴集中在產品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、損毀或滅失（18.75%）三方面

具體質量類投訴主要有：一是發動機、變速箱、儀表板等主要部件出現故障；二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。此外，汽車質量問題還涉及檢測鑒定問題，消費者維權比較困難。

4、二手車問題

二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。據《機動車強制報廢標準規定》，小、微型非營運載客汽車和大型非營運轎車行駛里程達到60萬公里強制報廢。奧途教育提示消費者：汽車4S店以及廠家授權維修站均為全國聯網，每次進店保養或維修都會記錄維修時的里程數，消費者可以進行可查。

5、汽車金融問題

汽車金融類投訴主要有：一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等；二是繳納續保押金或續保保證金，即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續費，現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等于零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛。

二、從投訴的車系分布來看

2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件，占全年投訴總量的14.89%，排名第一；德系品牌汽車投訴1754件，占全年投訴總量的11.20%，排名第二；美系品牌汽車投訴1558件，占全年投訴總量的9.95%，排名第三；日系品牌汽車投訴1458件，占全年投訴總量的9.31%，排名第四；韓系品牌汽車投訴586件，占全年投訴總量的3.74%，排名第五。

三、汽車互聯網廣告真實性維權
隨著消費需求的增加，汽車銷售企業也采取多種形式的銷售方式開展相關的營銷工作，互聯網逐漸成為汽車行業一種常態化的銷售渠道。2016年12月～2017年1月期間，中消協共采集互聯網汽車銷售廣告15.8萬條，涉及廣告主共8340家，還原了汽車互聯網廣告目前存在的問題。其中，有1293戶廣告發布主體沒有在工商部門進行登記，涉嫌無照經營。這些廣告主平均發布近20條廣告，九成以上均與價格有關。

《汽車互聯網廣告真實性專題維權報告》顯示，在互聯網汽車廣告投訴案件中，24.06%利用網絡進行虛假宣傳，投訴的主要問題包括：實際配置和性能與網絡宣傳不符（占31%），宣傳促銷方式與實際不符（占28.6%），利用微信等方式幫助宣傳，商家不兌現承諾（占19%），二手車已行駛里程或過戶等信息與網絡宣傳不符（占9.5%）。從被訴主體和被訴內容看，二手車市場利用網絡平臺進行虛假宣傳的占比較大，且呈上升趨勢，亟待規范化管理。

奧途教育總結：而今，汽車消費者維護自身合法權益的意識在不斷提高，對于汽車產品質量和用戶體驗也越來越重視。2016年汽車投訴情況較往年有所好轉，但是汽車類消費投訴的“基數”仍然存在，留給車企、中消協，以及所有汽車行業參與者的問題還是存在。隨著3·15國際消費者權益日的臨近，今年又會有多少汽車品牌被投訴呢？我們拭目以待！